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祝:コンビニ経営支援プロジェクトオフィシャルサイト開設!

newicon_animation.gifコンビニ経営支援プロジェクトsannkei-2.PNG産経新聞社掲載決定!西日本新聞掲載決定!スポーツニッポン新聞西部02,11掲載!週刊実話3,10掲載
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クレーム対応・ガイドライン

クレームを理解しましょう
企業やお店にとっての優良顧客とは必ずしもたくさんお金を使ってくれる人とは限りません。その企業の製品やサービス・事業に積極的に参加してくれる消費者は企業にとって貴重・・・・・・
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詳細は>>>


クレーマー対応の秘訣

ポイントは、相手の話を誠意を持って聞くということです。苦情クレームは感情を抑え、素直に聞く。メモを正確に取る。真っ当なお客様からの苦情を、クレーマーの訴えるクレームと勘違いしては、絶対にいけない。また苦情への対応は平等にするべきで、大声を出したり怖そうな人を特別扱いするといった行為に走ってはいけません。

金品の要求や、「上司を出せ」「あいつを辞めさせろ」といった無茶な要求には、「当社のルールがあります」と、毅然とした態度で臨む。また、辞めさせた場合、辞めさせられた人から訴えられた場合どうするのかも事前に確認しておきます。

クレーム対応のガイドラインのないお店、企業は、早急にクレームガイドラインを作ってください。また、対応にうまい人にいつも頼ると、その人が辞めたあとに困りますので、後継者を育てる必要もある。特にクレーム対応についてはコンビニや小売業では全員で担当する、確認するという姿勢が大事です。

クレームの事で家や相手の事務所に呼ばれた時は、出されたお茶に手を付けてはいけなません。椅子にも座らず、立ったまま、応対する。相手のペースに巻き込まれ、話が長くなるからです。


しかし、覚えておいてほしいのは、クレーム対応に特別な秘訣はないということ。誰にでもすぐ真似の出来る秘訣などはありません。

私の経験でいえば、「お客様の立場で話を聞く」という原則は分かっていても、本当にそれを実践できるようになるまでには、5〜6年かかります。こちらも人間だから、理不尽な要求をされれば腹が立つし、相手が要領を得ない話をすると、イライラもします。お客様の家に足を運んだり、現場をうろうろしたり、翻弄されることが多くありました。

5〜6年の経験を積むと、気が付けば、苦情やクレームの8割は、電話だけで解決できるようになっていた。それに加え、お客様の話を聞くときに、まずはお客様の立場に自分の身を置いて聞く、という態度を真に実践していれば、相手にもそれが伝わるのだろう。


クレーム対応に対するアンケート調査

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クレームが無いように無いようにやろうとしたって、あざ笑うかのようにクレームは多発する性格を持っています。それは、あなたの心の中の問題でもあるのです。勉強しましょう!
17日間コンビニ経営学習・集中レッスンプログラム コンビニ経営支援プロジェクト


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